April 30

Сервис VS Гостеприимство

Сервис — это база, гостеприимство это то что больше, ты обязан давать сервис, но не обязан быть гостеприимным.

Различие между сервисом и гостеприимством — это разница между техническим исполнением и эмоциональным вовлечением.

Сервис: обязательный минимум

  • Что это: Выполнение заранее прописанных стандартов — подача еды в ресторане, уборка номера в отеле, оформление бронирования.
  • Примеры:
    — Вовремя принесенный заказ в кафе.
    — Чистые полотенца в гостиничном номере.
    — Корректная работа сайта для онлайн-бронирования.
  • Особенность: Сервис можно измерить чек-листами и KPI. Его отсутствие вызывает жалобы, но наличие не гарантирует лояльность.

Гостеприимство: эмоциональный “выход за рамки”

  • Что это: Создание персонализированного опыта, где гость чувствует заботу и эмоциональную связь.
  • Примеры:
    — Официант, который помнит, что гость предпочитает кофе без сахара.
    — Консьерж отеля, организующий экскурсию по неочевидным местам города.
    — Бесплатный десерт для пары, отмечающей годовщину.
  • Особенность: Требует эмпатии и предвосхищения потребностей.

Почему гостеприимство сложнее?

  • Нестандартизируемо: Нельзя прописать в инструкции, как искренне улыбнуться или найти общий язык с гостем из другой культуры.
  • Требует личной вовлеченности: Сотрудник должен хотеть создавать эмоциональный контакт, а не просто выполнять обязанности.
  • Риск субъективности: То, что один гость воспримет как душевность, другой сочтет навязчивостью.