April 30
Сервис VS Гостеприимство
Сервис — это база, гостеприимство это то что больше, ты обязан давать сервис, но не обязан быть гостеприимным.
Различие между сервисом и гостеприимством — это разница между техническим исполнением и эмоциональным вовлечением.
Сервис: обязательный минимум
- Что это: Выполнение заранее прописанных стандартов — подача еды в ресторане, уборка номера в отеле, оформление бронирования.
- Примеры:
— Вовремя принесенный заказ в кафе.
— Чистые полотенца в гостиничном номере.
— Корректная работа сайта для онлайн-бронирования. - Особенность: Сервис можно измерить чек-листами и KPI. Его отсутствие вызывает жалобы, но наличие не гарантирует лояльность.
Гостеприимство: эмоциональный “выход за рамки”
- Что это: Создание персонализированного опыта, где гость чувствует заботу и эмоциональную связь.
- Примеры:
— Официант, который помнит, что гость предпочитает кофе без сахара.
— Консьерж отеля, организующий экскурсию по неочевидным местам города.
— Бесплатный десерт для пары, отмечающей годовщину. - Особенность: Требует эмпатии и предвосхищения потребностей.
Почему гостеприимство сложнее?
- Нестандартизируемо: Нельзя прописать в инструкции, как искренне улыбнуться или найти общий язык с гостем из другой культуры.
- Требует личной вовлеченности: Сотрудник должен хотеть создавать эмоциональный контакт, а не просто выполнять обязанности.
- Риск субъективности: То, что один гость воспримет как душевность, другой сочтет навязчивостью.
April 30, 07:39
0 views
0 reactions
0 replies
0 reposts