Сервис VS Гостеприимство

Сервис — это база, гостеприимство это то что больше, ты обязан давать сервис, но не обязан быть гостеприимным.

Различие между сервисом и гостеприимством — это разница между техническим исполнением и эмоциональным вовлечением.

Сервис: обязательный минимум

• Что это: Выполнение заранее прописанных стандартов — подача еды в ресторане, уборка номера в отеле, оформление бронирования.
• Примеры:
  — Вовремя принесенный заказ в кафе.
  — Чистые полотенца в гостиничном номере.
  — Корректная работа сайта для онлайн-бронирования.
• Особенность: Сервис можно измерить чек-листами и KPI. Его отсутствие вызывает жалобы, но наличие не гарантирует лояльность.

Гостеприимство: эмоциональный “выход за рамки”

• Что это: Создание персонализированного опыта, где гость чувствует заботу и эмоциональную связь.
• Примеры:
  — Официант, который помнит, что гость предпочитает кофе без сахара.
  — Консьерж отеля, организующий экскурсию по неочевидным местам города.
  — Бесплатный десерт для пары, отмечающей годовщину.
• Особенность: Требует эмпатии и предвосхищения потребностей.

Почему гостеприимство сложнее?

• Нестандартизируемо: Нельзя прописать в инструкции, как искренне улыбнуться или найти общий язык с гостем из другой культуры.
• Требует личной вовлеченности: Сотрудник должен хотеть создавать эмоциональный контакт, а не просто выполнять обязанности.
• Риск субъективности: То, что один гость воспримет как душевность, другой сочтет навязчивостью.